Acest site foloseste cookies. Prin navigarea pe acest site, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor. Citeste mai mult... X

orientarea spre clienti

Referatele si lucrarile oferite de Clopotel.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Orientarea spre clienti

Materie: Marketing
Accesari: 5.032
Download-uri: 1.238
Nota: 4.47 (929 note)
Am probleme cu acest referat!

1 2 3
4 5 6
7 8 9


Download Referat - Orientarea spre clienti
Publicitate:

Trimis de Aurel
din 27 Iunie 2008

1.Marketingul interactiv sau relational

Marketingul pentru clientii existenti include actiunile care se desfasoara in momentul contactului dintre prestator si consumator, abordate in viziunea de marketing.

Componenta centrala este produsul creat si livrat(ambianta, personal in contact, baza tehnico-materiala, participarea clientului), actiuni promotionale,pret efectiv si distributie( preluarea comenzii, ordonarea cererii, organizarea platii).

El se constituie intr-o apropiere de marketingul bazat pe interactiunea directa si pe termen lung intre piata si personalul firmei.

Urmareste crearea de valoare pentru client si dezvoltarea relatiei cu clientul astfel incat sa existe o comunicare avantajoasa pentru ambele parti implicate in procesul servuctiei.

Un concept nou care implica dinamica relatiei dintre client si intreprindere este cel de orientare spre clienti.

2.Conceptul de orientare spre clienti

Orientarea spre clienti este o garantie stiintifica solida pentru succesul si mentinerea unei intreprinderi pe piata.

Cauzele care au determinat aplicarea deficitara a orientarii spre clienti in intreprinderi sunt variantele de interpretare in circulatie si multitudinea de concepte. Orientarea spre clienti inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare a asteptarilor clientilor,transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor,in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii,cu scopul
dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii.Daca orientarea spre piata are in vedere nu numai orientarea intreprinderii catre clientii actuali ci si catre ansamblul participantilor pe piata care intra in relatie cu intreprinderea in scopul construirii unor avantaje concurentiale, al asigurarii competitivitatii intreprinderii pe termen lung, orientarea spre clienti are ca scop satisfacerea nevoilor clientilor, a asteptarilor acestora si nu construirea unui avantaj in raport de concurenta de pe piata.

Se considera ca o intreprindere are o buna orientare spre clienti daca:
> prezinta calitate ridicata produselor/serviciilor;
> aplica un management activ al reclamatiilor, o reactie rapida la cererile deosebite ale clientilor ;
> aplica o motivare puternica salariatilor ;

Cele mai relevante trasaturi –cheie ale marketingului relational si , in acelasi timp, elemente de diferentere fata de marketingul tranzactional sunt legate de:
> punerea accentului pe asigurarea unor bune relatii intense, interactive si fidelizarea cumparatorilor;
> orientarea spre beneficiile pentru clienti, un contact ridicat cu clientii;
> o preocupare a intregului personal pentru calitate ;
> o angajare ridicata in asigurarea serviciilor pentru clienti, o abordare dinamica si pe termen lung a efectelor in timp.

Demersul de marketing orientat spre clientii existenti trebuie sa se permanentizeze in firmele de servicii.El are ca obiective cresterea volumului incasarilor sau cresterea cotei de piata si reducerea numarului celor care achizitioneaza servicii de la alte firme. Este important sa existe permanent noi clienti, dar este foarte eficient pentu firma de servicii sa fidelizeze clientela, sa permanentizeze legaturile cu clientii deja existenti.

Marketingul relational1 reprezinta atragerea, dezvoltarea si pastrarea relatiei cu clientul. Crearea si pastrarea clientelei se constituie in activitati care conduc cu certitudine la obtinerea de profit intrucat clientii isi extind permanent aria cumparaturilor, transmit informatii favorabile despre firma de servicii.
Costul de marketing este mai redus decat in cazul in care firmele doresc sa atraga noi clienti intrucat trebuie sa suporte costuri care au in vedere informarea clientilor potentiali in legatura cu ceea ce le pot oferi.

Marketingul relational conduce la formarea unui parteneriat stabil intre clienti si prestatori cu beneficii pentru ambele parti, la o personalizare a relatiilor dintre parti si la rezultate benefice atat sub aspect material dar si functional.Din pacate, sunt tot mai putine firme prestatoare de servicii care se preocupa de aplicarea marketingului relational intrucat se considera ca se pot obtine castiguri mai importante daca se adauga permanent noi clienti.
Aceasta optica poate aduce beneficii numai pe termen scurt.

Transformarea clientului in sustinator, in “avocat” al firmei este o activitate graduala care implica relatii preferentiale stabilite in raport de numarul de contacte dintre firma si client.

Marketingul relational se fundamenteaza pe calitatea totala a serviciului. Iar formele de manifestare a calitatii serviciului relevante pentru construirea unor relatii preferentiale: sunt:2 corectitudinea, marketingul de la persoana la persoana si imbunatatirea continua a serviciului.

Corectitudinea presupune din partea prestatorului...

Atentie : Textul de mai sus este doar un preview al referatului, pentru a vedea daca continutul acestui referat te poate ajuta. Pentru varianta printabila care poate sa contina imagini sau tabele apasa butonul de 'download' !!!
Download Referat - Orientarea spre clienti